Qualidade no Serviço ao Cliente - Um Guia Positivo para um Serviço Superior

Parceiro: Monitor - Projectos e Edições
Modelo: Qualidade no Serviço ao Cliente ...
Disponibilidade: Em Stock
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Características do Livro:

Sinopse:
Depois da leitura e de ter feito os exercício, estará melhor preparado para pôr em prática os segredos do serviço ao cliente. O que aprender e as subsequentes mudanças que o conteúdo do livro envolverem, valem muito mais que o tempo dispendido na leitura.

Leia calmamente e reflicta sobre cada um dos temas apresentados porque é a si que se destinam.


Com o patrocínio da APQ - Associação Portuguesa para a Qualidade.
   

Índice:

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PARTE I: TEM CONDIÇÕES PARA GARANTIR QUALIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE
• A Escolha é Sua
• Avaliação do Potencial da Relação com Clientes
• Exercício sobre Qualidade do Serviço
• Quatro Tipos de Serviço
• Quatro Razões Justificativas da Importância da Qualidade do Serviço
• A Importância que tem para si o Sucesso na Relação com os Clientes


PARTE II: QUATRO PONTOS ESSENCIAIS PARA A CAPACIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE
• Ponto nº1: Transmitir uma Atitude Positiva
• Positividade da sua Atitude
• Procure Dar a Melhor Imagem de Si Próprio
• Exercício Sobre Expressão Corporal
• Oiça a sua Voz
• Questionário Sobre Utilização do Telefone
• O Síndroma de Sobrecarga de Contacto Constitui um Problema para Si?
• CASO #1: Avaliação de Desempenho de Telma
• Sumário e Follow-up

• Ponto nº2: Identificar as Necessidades dos Clientes
• Necessidades humanas
• No Momento Certo
• Prever as Necessidades dos Clientes
• Perceber o Cliente
• Quatro Necessidades Básicas
• O que sabe sobre a Capacidade de Saber Ouvir?
• Feedback
• Sumário e Follow-up

• Ponto nº3: Satisfazer as Necessidades dos Clientes
• Que Serviços Presta
• Quais são as Características dos Serviços Prestados pela sua Empresa
• Assistência e Apoio
• Dizer as Coisas Certas
• As Quatro Necessidades Básicas dos Clientes
• Computadores e Relação com os Clientes
• Alternativas para o Empresário
• Sumário

• Ponto nº4: Asseegurar a Fidelidades do Cliente
• Como assegurar a Fidelidade dos Clientes
• Assegurar que os Clientes voltam
• Atender Reclamações
• Reclamações Frequentes
• CASO #2: O Cliente Difícil
• Surpreenda os seus Clientes! Trate-os como Convidados!
• Ultrapasse as Expectativas Deles
• Sumário


PARTE III: NOTAS E COMENTÁRIOS
• Auto-Avaliação
• Follow-up
• Notas e Comentários do Autor
• Ao Supervisoe e/ou Formador


Sobre o Autor:
William B. Martin, Ph.D., é professor de Gestão em Hotelaria, Restaurante e agência de Viagens na Universidade Politécnica da Califórnia. Além de ensinar, o Dr. Martin tem uma grande experiência em formação e consultadoria. São seus clientes a Singapura Airlines, a cadeia de hotéis Holiday Inn e a Sizzler Restaurants International. O Dr. Martin escreveu numerosos artigos para jornais académicos e ligados à indústria e publicou vários livros sobreo o serviço ao cliente, incluindo MANAGING QUALITY CUSTOMER SERVICE e QUALITY SERVICE: THE RESTAURANT MANAGER’S BIBLE. É doutorado em administração educativa pela Universidade do Ohio.


 
Outras:

Editora: Monitor - Projectos e Edições

Ano: 2008

Tipo de capa: mole

Número de páginas: 94

Dimensões: 25,5 cm x 20,5 cm

Idioma: Português

 

Tempo médio de envio: 5 dias

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