Medir a Qualidade e a Satisfação do Cliente - Um Guia para Gerir um Serviço de Qualidade

Parceiro: Monitor - Projectos e Edições
Modelo: Medir a Qualidade e a Satisfação do Cliente ...
Disponibilidade: Esgotado
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o seu preço: 9,85€
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Características do Livro:

Sinopse:
Todos nós estamos cientes da importância em satisfazer os nossos clientes. Não podemos fugir ao facto de repórteres, autores, consultores e toda a gente nos dizer que precisamos satisfazer os nossos clientes, de modo a sermos competitivos. No entanto, enquanto algumas dessas pessoas nos dizem o que fazer e como o fazer, poucas ou nenhumas nos dizem como determinar como nos estamos a sair. Só saberemos se estamos ou não a satisfazer bem os nossos clientes se medirmos os seus níveis de satisfação. Este livro foi concebido para ajudar a fazer isso mesmo. Foi escrito para toda a gente, do comerciante ao supervisor de primeira linha e ao assistente.

O livro descreve como é importante medir a satisfação do cliente, a sua relação com a qualidade e as ferramentas que medem a melhoria da qualidade e como a sua empresa pode lucrar por saber acerca da satisfação do cliente. Muitas das abordagens feitas à satisfação do cliente são, na maioria das hipóteses, meramente casuais. Esta medição, juntamente com a gerência do serviço ao cliente e os serviços de marketing, devem fazer parte integrante de um sistema global. A componente de medição mostra se estamos a gerir bem ou mal as funções de serviço ao cliente, guiando-nos também nos nossos esforços de marketing. Vital para o nosso êxito na medição da qualidade e da satisfação ao cliente é saber o que medir, quando e como o fazer, como analisar os dados e o que fazer com os resultados.

Este livro é o nosso guia. A primeira parte do livro debruça-se na definição de satisfação do cliente, os custos de um serviço pobre e de má qualidade e como estes afectam a sua empresa, e o desenvolvimento de um bom sistema de serviço ao cliente. A segunda parte responde por que devemos medir a qualidade como parte do seu programa de satisfação do cliente e ensina-nos a utilizar as sete ferramentas básicas de medição da melhoria de qualidade. A terceira parte engloba os métodos de investigação da satisfação do cliente, incluindo técnicas de recolha de dados, técnicas de medição e análise. A quarta parte aborda detalhadamente a importância em gerir a satisfação do cliente e o Apêndice dá-lhe exemplos de sondagens e relatórios da satisfação do cliente. Terá de medir constantemente a qualidade e a satisfação do cliente, para determinar em que ponto está, se está a fazer o suficiente, se o que faz satisfaz plenamente os clientes e qual o próximo passo a dar.
Este livro ajudá-lo-á.


Índice:

INTRODUÇÃO


PARTE I: Satisfazer o Cliente
• O que Significa Satisfazer o Cliente
• Os Custos de Um Serviço Pobre e de Má Qualidade
• Como Desenvolver Um Sistema de Serviço Ao Cliente
• Cinco Técnicas Para Implementar Um Serviço de Alta Qualidade


PARTE II: Medir A Qualidade E A Satisfação Do Cliente
• Porquê Medir A Qualidade E A Satisfação Do Cliente
• Os Benefícios de Medir A Qualidade E A Satisfação Do Cliente
• Ferramentas Para Medir A Qualidade
• Outras Técnicas De Medição
• O Porquê E O Como Da Melhoria Da Qualidade E Da Satisfação Do Cliente
• Um Último Pensamento Acerca da Medição Da Qualidade


PARTE III: Investigar A Satisfação Do Cliente
• Métodos De Investigação
• Técnicas De Recolha De Dados
• Sumário Das Técnicas Para Medir A Satisfação Do Cliente
• Analisar Resultados E Realizar Follow Up


PARTE IV: Gerir A Satisfação Do Cliente
• Gerir A Qualidade Do Serviço E A Satisfação Do Cliente
• Gerir As Queixas Dos Clientes
• Associações Estratégicas Com Clientes


PARTE V: Apêndice: Serviço ao Cliente/Sondagens de Satisfação
• Sondagem-Amostra
• Sondagens De Restaurante
• Sondagens De Opinião A Empregados Hospitalares
• Sondagens À Satisfação Dos Clientes De Um Escritório
• Sondagens À Satisfação Dos Clientes De Um Hotel
• Outros Questionários-Tipo
• Escala De Classificação Do Serviço
• Questionário Do Serviço Ao Cliente
• Sondagem À Satisfação Do Cliente


Sobre o Autor:
Richard F. Gerson, Ph.D., é presidente da Gerson Goodson, Inc., uma empresa de serviços de marketing e gestão que serve pequenas empresas, empresários, empresas Fortune500 e outras de consultoria. A consultoria em marketing do Dr. Gerson tem ajudado negócios a nascer e a ter êxito e tem também ajudado a introduzir novos produtos no mercado. Tem desenvolvido paralelamente programas de formação nas áreas de marketing, serviço ao cliente e comunicação, liderança e formação individual. É autor de “Beyond Customer Service” e de “Writing and Implementing a Marketing Plan”.

 
Outras:

Editora: Monitor - Projectos e Edições

Ano: 2001

Tipo de capa: mole

Número de páginas: 118

Dimensões: 25,5 cm x 20,5 cm

Idioma: Português

 

Tempo médio de envio: 5 dias

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